Testen Sie Ihre Potenziale mit
Mystery Calls

Genießen Sie nachhaltigen Erfolg

Mystery Calls

Ein offenes Ohr und freundlicher Umgang mit den Kunden ist im Telefonservice und an jedem Empfang das A und O. Optimieren Sie Ihren Telefonservice und genießen Sie nachhaltigen Erfolg.

Authentische Kunden rufen in Form von Mystery Calls in Ihrem Unternehmen, Hotel, Reservierungszentrale oder Restaurant an. Dabei werden Verständlichkeit, Kundenfreundlichkeit und Service getestet.

Handeln Sie lösungsorientiert? Mit welchem Gefühl beendet der Kunde das Telefonat? Hat er direkt den richtigen Ansprechpartner am Telefon oder wird er mehrmals weitergeleitet?

Erkennen Sie schnell und effizient die Verbesserungspotenziale in Ihrem Unternehmen.

Man muss jedes Hindernis mit Beharrlichkeit und einer sanften Stimme angehen.

Thomas Jefferson

Wir besuchen Sie gerne

Oder kommen Sie zu uns. Gemeinsam erarbeiten wir die passende Struktur für die optimale Qualitätskontrolle in Ihrem Haus.
Fragen Sie gleich Ihr unverbindliches Angebot an.

Der ABLAUF: Mystery Call 

So läuft die Analyse ab

Erst bemerken Sie nichts – dann kommt die Veränderung. Um Ihnen ehrliche und praxisnahe Resultate zu liefern, setzt NDS+ verdeckte Mystery Calls ein, die diskret und unauffällig Ihren Kundenservice testen. Hierfür verfügen wir über einen einzigartigen Testerpool. Testen Sie den Unterschied! 

Ein kurzer Anruf hier, eine schnelle E-Mail da: insbesondere in der Geschäftswelt wird immer mehr auf den medialen Wegen organisiert und gemanagt. Doch wie oft erwartet den Kunden die Parkposition in der Warteschleife statt des richtigen Ansprechpartners. Für den Anrufer ärgerlich und zeitraubend. Für das Unternehmen im schlimmsten Fall ein verpasstes, lukratives Geschäft.

Mit Hilfe qualifizierter Mystery Calls testen wir Ihren telefonischen Kundenservice auf Herz und Nieren. Sowohl bei Reservierungen und Gruppenbuchungen, z. B. in Hotels und Call Centern, als auch im Verkauf bzw. Convention Sales & Marketing für Bankett, Tagungen und Veranstaltungen.

Ihre Qualitätsoffensive nahe am Kunden 

Mit Mystery Calls prüfen wir Ihren Kundenservice

Durch den Mystery Call werden Ihre Vorzüge aufgedeckt genauso wie vorhandene Defizite, die Sie ausbessern können. Authentische Anrufer testen die gemeinsam definierten Kriterien und liefern Ihnen ein direktes Feedback, worin die Stärken und Schwächen Ihres Services aus Sicht des Kunden liegen. Auch bei der Umsetzung helfen wir Ihnen gerne mit konkreten Handlungsempfehlungen weiter.

  • Check der Erreichbarkeit (stimmen die Telefonzeiten?)
  • Beratung und Zusatzverkauf
  • Freundlichkeit
  • Service und Zustellung von Unterlagen
  • Follow up – werden Zusagen eingehalten?
  • Kompetenz der Mitarbeiter
  • Beschwerdemanagement
  • Mit welchem Gefühl beendet der Kunde das Telefonat?
Fragebogen ohne Wenn und Aber

Kriterien, die Sie groß schreiben

Mit unserer Erfahrung beraten wir Sie bei den Kriterien für Ihren individuellen Fragebogen. Mystery Calls bieten Ihnen die optimalen Qualitätskontrolle. Sie bestimmen die Frequenz und die Intensität.

Die Auswertung Ihres Testfragebogens erfolgt über ein IT-basiertes Reporting-Tool, welches auf eine jahrzehntelange Erfahrung und kontinuierliche Verbesserung der eigenen Software aufbaut. Die Reports werden digital in einem geschützten Kundenportal bereitgestellt. Ein obligatorischer Schritt unserer Qualitätssicherung ist vorab die detaillierte Prüfung der Aussagen auf Genauigkeit und Umfang der Kommentare.

Zahlen, Daten, Fakten

Die Erkenntnisse aus den erfolgten Checks bieten eine Fülle an wertvollen Informationen, die Sie für Ihr Unternehmen nutzen können. Über die klassischen Reportings hinaus, bieten wir Ihnen auf Wunsch u.a. folgende Aufbereitungen und Analysen:

Eine einfache Standard-Auswertung als Spot-Analyse zum schnellen Überblick Ihrer Häuser im Vergleich. 

Detaillierte Auswertungen für den internen Vergleich, bezogen auf den aktuellen Testzeitraum oder kumulierte Zeiträume, auf Wunsch mit kundenindividueller Ampelbewertung zum Aufzeigen von akutem Handlungsbedarf.

Ergänzendes Tool für Operations Management zum konkreten Festhalten von Maßnahmen, Terminen und Zuständigkeiten. 

Nach Ende der Testreihe oder jährlich erhalten Sie von uns repräsentative Auszeichnungen als internen Anreiz oder für die aktive Kundeninformation. Selbstverständlich dürfen Sie diese Auszeichnung auch für Ihre Werbung on- wie offline einsetzen. 

Anonymisierte Benchmarkanalyse zum Vergleich Ihrer Leistung mit der Leistung vergleichbarer Wettbewerber. 

Zur neutralen Bewertung von bonusrelevanten Leistungen Ihrer Mitarbeiter (z.B. Upselling-Faktoren, Erfolg von Trainingsprogrammen, etc.)

Nutzbar als Trendanalyse, Aufdecken von Stärken und Schwächen, zur Klärung von Trainingsbedarf und Performance Review. 

Kundenindividuelle Auswertungen

Machen Sie mehr aus Ihren Ergebnissen

Monika Mentsches

Kundenbetreuung für Hotellerie & Convention Sales

Bei Prozessen achte ich sehr auf‘s Detail. Ich habe ein gutes Gespür für Zahlen, Worte und auch die kleinen Dinge zwischen den Zeilen.

Seit vielen Jahren betreue ich mit Herz, Geduld und klaren Worten unsere Qualitätsprojekte. Mit unseren Audits für die Tagungsanfragen sorge ich hier bei meinen Kunden für einen „guten Auftritt“.

Gerne stehe ich Ihnen mit meiner Erfahrung zur Verfügung.

Kundenstimmen

Unsere Kunden sichern sich erfolgreich ab
mit Mystery Calls